一、服务语言

1、工作时，必须讲普通话。

2、接待师生时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××部门”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到一视同仁。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、师生来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、师生提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4、师生出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向领导汇报，予以解决。

三、服务仪表

1、工作时间必须着装得体。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。

四、服务设施

1、备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣传与解答。

2、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。

五、服务质量

1、应一次性以书面形式告之师生其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个部门（房间）办理。

2、主动向师生提供申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便师生。

4、各类档案归存应完整、有序，方便查询、调阅。