为加强工作作风建设，增强工作人员的服务意识，提高服务水平，自觉维护学生教育管理服务人员的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为学生提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

一、首问负责制适用于全体学生教育管理服务的工作人员。

二、首问负责制是指最先接待学生咨询或办理业务的学生教育管理服务工作人员，要负责为学生办理或引导他们办理所需服务，其中最先接待学生的工作人员为首问责任人。

三、首问责任人的责任

1．师生办理事务或电话咨询，其要求办理或咨询的事务，属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，热情耐心地解答服务对象的询问。

2．师生提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。如负责工作人员暂时不在岗，首问责任人应该立即联系相关人员。

3．服务对象需办理的事项不属于学生教育管理服务部门职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4．首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学生教育管理服务工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

5. 属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

四、接待和处理学生事务时，应当一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由的制度；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补正的手续和材料等；对其所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不齐全，经办人应及时帮助其咨询了解或请示有关领导，并将结果告知学生，不能一推了之。

五、首问负责制要求学生教育管理服务全体工作人员必须熟悉有关的办事程序和工作流程，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，不断提高办事效率。

六、对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助师生解决问题的工作人员，学院及时予以表扬鼓励。

七、违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。

1．首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2．有关人员未在时限内完成服务对象需要解决问题的；

3．冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4．对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5．对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

八、设立违反首问负责制投诉电话：29000207

工作宗旨：方便学生办事、解决学生困难、维护学生权益、促进学生成长。

服务承诺：热情服务，不推诿，不拖延。

主动服务、热情服务、周到服务、准确服务、优质服务